El factor emocional en la gestión y en la organización

Por Hugo Ángel, el 10 de septiembre, 2018

En la medida que una organización es más cercana a sus clientes y colaboradores, y les conoce mejor, le es posible entablar un diálogo más humano con ellos. El aumento de la complejidad de los negocios de hoy exige capacidades nuevas y más exigentes para llevarlos a cabo exitosamente, fomentar la innovación y crear organizaciones donde las personas prosperen. Es por esto que debemos tener la certeza de que ellas cuentan con las habilidades de inteligencia emocional (EI/EQ) debidamente evaluadas, y que les estemos ayudando continuamente al desarrollo de ellas para que formen equipos armónicos de alto desempeño. 

Cuando se establece una relación entre personas (clientes, colaboradores y partes interesadas) el factor emocional es un elemento esencial e infaltable en ella, valorizando la calidad de la relación, haciéndola más benéfica y productiva para ambas partes. La inteligencia emocional comprende la observación y la interacción de una persona consigo misma y con su entorno lo que presenta estos escenarios:

 

LO QUE VEO

LO QUE HAGO

EN MÍ

Autoconciencia

Autogestión

EN LOS DEMÁS

Conciencia social

Habilidad social


  • Autoconciencia: Percibir las propias emociones en el momento en van a surgir.
  • Autogestión: Lo que sucede cuando se actúa o no. Se es consciente de cómo las emociones dirigen tu comportamiento.
  • Conciencia social: Percibir lo que otros piensan y sienten. Escuchar y observar son habilidades clave.
  • Habilidad social: Gestión de las interacciones con los demás, gestión de las relaciones y manejo del conflicto. Tenga en cuenta el impacto del estrés en las relaciones.

Detalle del modelo  IE/EQ

La evolucion más reciente de los modelos de EQ prioriza una visión desde el comportamiento,  que se amplía los cuatro escenarios básicos asignandoles 15 competencias específicas:

  • Inteligencia Emocional - Yo (Autoconciencia)
    • Conciencia de la emoción: Conocimiento de las emociones personales y su impacto en el comportamiento externo.
    • Auto-visión: Certeza y conciencia en las fortalezas y limitaciones personales. Incluye apertura a la retroalimentación y autodesarrollo
    • Confianza en sí mismo: Sentimientos de autoestima y competencia personal. Un indicador de confianza y la capacidad de transmitir esta confianza a los demás
  • Inteligencia Conductual - Yo (Autogestión)
    • Autocontrol: La capacidad de controlar las emociones y los impulsos súbitos. Es un indicador de la capacidad de permanecer compuesto y centrado
    • Manejo del estrés: La capacidad de resistir la presión y regular las reacciones al estrés
    • Conciencia: La capacidad de asumir la responsabilidad personal por el rendimiento
    • Optimismo: La capacidad de mantener una perspectiva positiva y alcanzar objetivos incluso en circunstancias difíciles.
  • Inteligencia Emocional - Otros (Conciencia social)
    • Percepción de la emoción: la capacidad de percibir y comprender las emociones que otros expresan
    • Empatía / Apertura: la capacidad de considerar la perspectiva de otra persona y mostrar apertura a los puntos de vista de los demás
    • Escuchar: la capacidad de escuchar activamente y mostrar una comprensión de las comunicaciones
  • Inteligencia Conductual - Otros (Habilidad social)
    • Desarrollar relaciones: la capacidad de desarrollar y mantener relaciones significativas y positivas con los demás
    • Influir en los demás: la capacidad de persuadir a los demás
    • Motivar a los demás: la capacidad de motivar y guiar a otros hacia una visión o meta
    • Flexibilidad: la capacidad de adaptarse a las nuevas circunstancias y cambiar las prioridades
    • Innovación: la capacidad de generar ideas novedosas y estar abierto a nueva información.

Papel de la Inteligencia Emocional en la detección temprana y la prevención de riesgos de origen humano

El factor humano es una causa importante en los riesgos tanto operacionales en una organización como de lavado de activos.  Las debilidades o expresiones no debidamente desarrolladas conducen a estos problemas.

En la Aeronáutica una de las industrias donde la gestión del riesgo es esencial, el factor humano llega a contar como el origen del 80% de los accidentes  según Boeing.

Con respecto a un tema fuente de riesgos serios para el lavado de activos como es la corrupción, los comentarios y resultados un informe hecho sobre México, muestran varios hechos de naturaleza humana que determinan la propensión a riesgos. Este reporte puede servir como base en otros países. Veamos algunas conclusiones de él que podemos aprovechar para configurar y preparar la prevención de riesgos:

ESQUEMAS DE CORRUPCIÓN COMUNES EN MÉXICO

EN MÉXICO DE 1 DE CADA 5 EMPRESAS RECONOCE HABER PAGADO SOBORNOS Y/O PARTICIPADO EN ACTOS DE CORRUPCIÓN.**

Se considera que la corrupción en México cuesta el 9% del PIB.

NIVEL DEL PRINCIPAL PERPETRADOR DEL FRAUDE INTERNO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.*

  • Altos directivos 19%
  • Cargo intermedio 42%
  • Cargo inferior 32%
  • Otro personal 5%
  • No lo sabe 2%

TIPOS DE DELITOS ECONÓMICOS

  • Apropiación de Activos 47%
  • Soborno y corrupción 30%
  • Fraude cometido por el consumidor 23%
  • Delitos cibernéticos 22%
  • Fraude contable 20%
  • Conducta empresarial inapropiada 19%

AUTORES DEL FRAUDE:

  • Actor interno 63%
  • Actor externo 33%

MOTIVOS FRAUDE

  • Psicótico. Delincuente habitual
  • Egocéntrico. Necesidad de prestigio
  • Económico. Necesidad inesperada de dinero
  • Ideológico. Causa moralmente correcta

PRESIÓN/MOTIVACIÓN

  • Oportunidad
    Habilidad para burlar los controles.
    Falta de controles
    Racionalización/Justificación
    Lapso o ausencia de Integridad
    Racionalización de la acción para que se ajuste a los valores personales
  • Actitudes Indicadores de Riesgo
    Estilo de Vida no acorde con su nivel de ingresos.
    Permanencia en la empresa en horarios no habituales
    Quejas o sentimientos de rencor en contra de la organización.
    No tomar vacaciones
    Vicios o enfermedades

En lo referente a Perfilamiento del Personal, tema de dicho informe, podemos hacer las siguientes observaciones.

PERFILAMIENTO DEL PERSONAL

¿CUÁLES LOS PRINCIPALES MOTIVADORES DEL RIESGO EN LAS PERSONAS?

OBSERVACIONES

Delincuentes por Primera Vez. 

  • El 88.3% nunca ha sido acusado o sentenciado. 
  • Un 8% fue despedido por conductas fraudulentas y 
  • sólo un 5% fue sentenciado por un delito previo relacionado.

Hay un riesgo latente  en las personas que potencialmente pongan en peligro la organización con sus acciones.

Despidos de CEO’s. 

Por razones éticas, han aumentado un 39% en los últimos 2 años.***

La gestión del riesgo es particularmente difícil en estos casos, por el nivel de control que tienen los autores. Es esencial la presencia de indicadores en el sistema de riesgo, que alerten sobre operaciones no convencionales.

Verificación de Antecedentes. 

Solo el 51% de las empresas víctimas de fraude realizaron revisión de antecedentes.

Esta es una medida proactiva, que siempre debe llevarse a cabo para minimizar los riesgos.

Supervisión Proactiva de Datos. 

Se asocia con pérdidas 54% menores y la detección del fraude en la mitad del tiempo

Es una medida esencial para evitar riesgos en todos los niveles de la organización 

 

BASES DEL COMPORTAMIENTO

El comportamiento de las personas tiene como elemento básico los valores con los que fue formado su carácter. Sus valores básicos son siempre los mismos, pero los valores secundarios van cambiando conforme el desarrollo de las personas.

BASES DEL COMPORTAMIENTO

NIVELES

Valores: Varían con el tiempo, desarrollo de las personas y circunstancias de vida.

Prioridades Personales (valores)

Circunstancias: Pueden modificar los valores de acuerdo a circunstancias personales, cambios en su vida o por protección a su valor más alto

Circunstancias Personales

Ambiente Laboral: Puede modificar o influenciar el comportamiento de acuerdo a lo que observa y vive (falta de reconocimiento, frustraciones, etc)

Ambiente Laboral

Influencias: Presiones familiares, emocionales, materiales, ambientales.

Influencias Externas


La Falta de Valores = Alto Riesgo de Corrupción

  • (1) * PwC’s 2018 Global Economic Crime and Fraud Survey
  • (2) ** Economic Crime Survey 2018 PwC
  • (3) *** Reporte de las Naciones sobre el Abusoy el Fraude Ocupacional 2016”
  • (4) **** 2016 CEO Success Study PwC

 RIESGO POR CONDUCTAS

INTEGRIDAD

  • Baja tendencia a cumplir las normas, políticas y reglas de conducta.
  • Falta de Firmeza para evitar intentos de manipulación.
  • Principal Riesgo de Integridad 2017.
  • Falta de Fortaleza para abstenerse al abuso de sustancias estimulantes.
  • Poca Integridad para resistir intentos de extorsión o soborno.
  • Baja Resistencia para implicar a terceros en conductas ilícitas.
  • Baja Tendencia a Respetar la propiedad e integridad de los demás.
  • Baja Tendencia a Respetar y obedecer a la autoridad.

 

PREVENCIÓN DE FRAUDE

Principal Riesgo poblacional: El fin justifica los medios.

  • Falta de Amplitud de Criterio. Capacidad para evaluar con objetividad, las alternativas diferentes.
  • Baja Capacidad para abstenerse ilícitos de manera intencional y en solitario.
  • Baja Capacidad de discernimiento o Resolución de los problemas teóricos.
  • Baja Capacidad para evitar complicaciones Personales y Laborales.
  • Baja Capacidad para evitar desacreditar, hablar mal y desaprobar a los demás. Violencia Pasiva.
  • Baja Capacidad para Prevenir Problemas Personales y/o daños patrimoniales.
  • Poca Honestidad para con el cumplimiento estricto de los compromisos y responsabilidades laborales.
  • Manejo de Desafíos para pasar a las acciones inclusive bajo riesgos asociados.
  • Baja Tendencia a Respetar las normas, políticas y reglas de conducta.
  • Tendencia a confundir lo correcto de lo incorrecto. Tendencia a considerar que el fin justifica los medios

LAS RAZONES CORRECTAS…

Incentivos / Presiones

  • Garantías agresivas en contratos
  • Metas agresivas de ventas o utilidades
  • Bonos basados en rendimiento financiero

Oportunidad

  • Control interno deficiente
  • Monitoreo NO efectivo

Racionalizacion

  • Falta de comunicación de valores éticos
  • Omitir la corrección de debilidades de control
  • Uso excesivo de intermediarios
  • Bajo nivel técnico de la gerencia y del personal contable
  • Flujos negativos de efectivo recurrentes
  • Estructuras corporativas complejas
  • Clima organizacional malo 

Como hemos visto en esta relación breve de temas a considerar, hay mucho aún por aclarar con respecto a lo que sabemos y podemos medir de las capacidades cognitivas humanas, además estamos en proceso de la nueva revolución con la asistencia externa a nuestra inteligencia desde los servicios de Machine Learning. Pero los temas humanos, en especial la inteligencia emocional,  son algo que no podemos dejar pasar por alto. Su relevancia para una clima armónico y productivo en el ambiente empresarial  y la posibilidad de evitar las fuentes de riesgo o detectar tempranamente los indicios de su presencia es algo que es importante tener en cuenta al implantar un  sistema de gestión de riesgo.

El valor agregado de la gestión integral de riesgos

Temas:Gestion de RiesgoGobierno, Riesgo y Cumplimiento (GRC)

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